logo2

tencty

slide1 slide2 slide3 slide4 slide5

Chất Lượng Từ Quan Điểm Của Khách Hàng - Quality from The Customer’s Perspective

Chất Lượng Từ Quan Điểm Của Khách Hàng - Quality from The Customer’s Perspective

Hội chất lượng Mỹ (ASQ) định nghĩa chất lượng là "một thuật ngữ chủ quan mà mỗi người đều có định nghĩa của riêng mình. Trong cách sử dụng kỹ thuật, chất lượng có thể có hai nghĩa: (1) Các đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà liên quan/ảnh hưởng đến khả năng làm hài long/làm thoả mãm những nhu cầu đã được nêu ra hay ngụ ý và (2) Một sản phẩm hoặc dịch vụ không có những khiếm khuyết" Rõ ràng, chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tùy thuộc vào người đang định nghĩa nó và các sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó đề cập đến. Trong phần này chúng tôi cung cấp cái nhìn/quan niệm về chất lượng có ý nghĩa gì đối với khách hàng và công ty.

The American Society for Quality (ASQ) defines quality as “a subjective term for which each person has his or her own definition. In technical usage, quality can have two meanings: (1) The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs and (2) A product or service free of deficiencies.” Obviously, quality can be defined in many ways, depending on who is defining it and the product or service it refers to. In this section we provide a perspective on what quality means to customers and companies.

Chất Lượng Từ Quan Điểm Của Khách Hàng: Một tổ chức kinh doanh sản xuất hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu của khách hang của tổ chức. Khách hang mong muốn giá trị và chất lượng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong giá trị của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng biết rằng một số công ty sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt hơn so với những công ty khác, và họ mua sao cho phù hợp. Điều đó có nghĩa là một công ty phải xem xét người tiêu dùng định nghĩa chất lượng như thế nào. Khách hàng có thể là một nhà sản xuất thu mua nguyên liệu, phụ tùng, chủ một cửa hàng hoặc nhà bán lẻ mua các sản phẩm để bán, hoặc người nào đó mua sản phẩm hoặc dịch vụ bán lẻ qua/trên Internet. W. Edwards Deming, tác giả và nhà tư vấn về chất lượng, nói rằng: "Người tiêu dùng là phần quan trọng nhất của các dây chuyền sản xuất. Chất lượng phải được nhằm vào những nhu cầu của người tiêu dùng, hiện tại và tương lai". Từ quan điểm này, chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi những gì khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền cho. Vì khách hàng có những nhu cầu sản phẩm khác nhau, họ sẽ có những kỳ vọng chất lượng khác nhau. Điều này dẫn đến một định nghĩa được sử dụng chung/thông dụng về chất lượng như là một sự thích hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với mục đích/dự định sử dụng của nó, hoặc phù hợp cho việc sử dụng; nó làm tốt như thế nào những gì khách hàng hoặc người sử dụng nghĩ rằng đó là nghĩa vụ phải làm và muốn nó làm

Quality from The Customer’s Perspective: A business organization produces goods and services to meet its customers’ needs. Customers want value and quality has become a major factor in the value of products and service. Customers know that certain companies produce better-quality products than others, and they buy accordingly. That means a firm must consider how the consumer defines quality. The customer can be a manufacturer purchasing raw materials or parts, a store owner or retailer purchasing products to sell, or someone who purchases retail products or services over the Internet. W. Edwards Deming, author and consultant on quality, says that “The consumer is the most important part of the production line. Quality should be aimed at the needs of the consumer, present and future.” From this perspective, product and service quality is determined by what the customer wants and is willing to pay for. Since customers have different product needs, they will have different quality expectations. This results in a commonly used definition of quality as a service’s or product’s fitness for its intended use, or fitness for use; how well does it do what the customer or user thinks it is supposed to do and wants it to do.

Những khía cạnh của chất lượng đối với sản phẩm được sản xuất mà một người tiêu dùng tìm kiếm bao gồm:

The dimensions of quality for manufactured products a consumer looks for include the following:

$11.     Hiệu suất: Các đặc tính hoạt động cơ bản của một sản phẩm; Ví dụ, một chiếc ô tô hoạt động/điều khiển tốt như thế nào hoặc sự tiết kiệm nhiên liệu của nó (chi phí nhiên liệu của nó).

Performance: The basic operating characteristics of a product; for example, how well a car handles or its gas mileage.

$12.     Các tính năng: "Sự bổ sung" các hạng mục được thêm vào so với các tính năng cơ bản, chẳng hạn như một đầu đĩa CD âm thanh nổi hoặc nội thất da trong xe hơi.

Features: The “extra” items added to the basic features, such as a stereo CD or a leather interior in a car.

$13.     Sự đáng tin cậy: Xác suất mà một sản phẩm sẽ hoạt động đúng trong khung thời gian dự kiến; đó là một TV sẽ làm hoạt động mà không phải sửa chữa trong khoảng bảy năm.

Reliability: The probability that a product will operate properly within an expected time frame; that is, a TV will work without repair for about seven years.

$14.     Sự phù hợp: Mức độ mà một sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được thiết lập trước.

Conformance: The degree to which a product meets preestablished standards.

$15.     Độ bền: Sản phẩm tồn tại bao lâu; tuổi thọ của nó trước khi thay thế.

Durability: How long the product lasts; its life span before replacement.

$16.     Khả năng phục vụ: Sự dễ dàng của việc sửa chữa, tốc độ sửa chữa, và sự lịch sự và năng lực của người sửa chữa.

Serviceability: The ease of getting repairs, the speed of repairs, and the courtesy and competence of the repair person.

$17.     Tính thẩm mỹ: Một sản phẩm trông, cảm nhận, âm thanh, mùi, hoặc thị hiếu như thế nào.

Aesthetics: How a product looks, feels, sounds, smells, or tastes.

$18.     An toàn: Đảm bảo rằng khách hàng sẽ không phải chịu thương tích hoặc gây tổn hại từ một sản phẩm; một cân nhắc đặc biệt quan trọng đối với ô tô.

Safety: Assurance that the customer will not suffer injury or harm from a product; an especially important consideration for automobiles.

$19.     Những cảm nhận/nhận thức khác: Nhận thức chủ quan dựa trên tên thương hiệu, quảng cáo, và ưa thích.

Other perceptions: Subjective perceptions based on brand name, advertising, and the like.

Những đặc tính chất lượng này được cân nhắc bởi khách hàng liên quan đến các chi phí của sản phẩm. Nhìn chung, khách hàng sẽ chi trả cho mức độ chất lượng mà họ có thể mua được. Nếu họ cảm thấy họ đang nhận được những gì mà họ phải trả cho (hoặc nhiều hơn), sau đó họ có xu hướng hài lòng với chất lượng của sản phẩm.

These quality characteristics are weighed by the customer relative to the cost of the product. In general, customers will pay for the level of quality they can afford. If they feel they are getting what they paid for (or more), then they tend to be satisfied with the quality of the product.

Những Khía Cạnh Của Chất Lượng Đối Vớ Dịch Vụ: Những khía cạnh của chất lượng đối với một dịch vụ khác một chút từ những dịch vụ của một sản phẩm được sản xuất. Chất lượng dịch vụ có liên quan trực tiếp hơn với thời gian, và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng. Evans và Lindsay xác định các khía cạnh sau đây về chất lượng dịch vụ.

Dimensions f Quality For Services: The dimensions of quality for a service differ somewhat from those of a manufactured product. Service quality is more directly related to time, and the interaction between employees and the customer. Evans and Lindsay identify the following dimensions of service quality.

$11.     Thời gian và sự đúng lúc: Một khách hang phải chờ bao lâu để được phục vụ, và dịch vụ hoàn thành đúng thời hạn? Ví dụ, một bưu kiện qua đêm có được giao qua đêm không?

Time and timeliness: How long must a customer wait for service, and is it completed on time? For example, is an overnight package delivered overnight?

$12.     Tính chất đầy đủ/trọn vẹn: Là tất cả những gì khách hàng yêu cầu được cung cấp?

Completeness: Is everything the customer asked for provided?

$13.     Tính lịch sự: Những khách hang được đối xử bởi nhân viên như thế nào? Ví dụ, có danh mục các nhà khai thác điện thoại tại L.L. Bean dễ thương và là tiếng nói của họ có dễ chịu không?

Courtesy: How are customers treated by employees? For example, are catalogue phone operators at L.L. Bean nice and are their voices pleasant?

$14.     Tính nhất quán: Có cùng một mức độ dịch vụ được cung cấp cho mỗi khách hàng mỗi lần? Tờ báo của bạn giao có được giao đúng thời gian vào mỗi buổi sáng?

Consistency: Is the same level of service provided to each customer each time? Is your newspaper delivered on time every morning?

$15.     Khả năng tiếp cận và tiện lợi: Làm thế nào là nó dễ dàng để có được các dịch vụ? Ví dụ, khi bạn gọi L.L. Bean đại diện dịch vụ trả lời một cách nhanh chóng không?

Accessibility and convenience: How easy is it to obtain the service? For example, when you call L.L. Bean does the service representative answer quickly?

$16.     Độ chính xác: Dịch vụ có được thực hiện đúng mọi lần không? Thông báo/bản kê in sẵn của thẻ tín dụng hoặc ngân hàng củabạn chính xác mỗi tháng không?

Accuracy: Is the service performed right every time? Is your bank or credit card statement correct every month?

$17.     Khả năng phản ứng: Công ty phản ứng với các tình huống bất thường tốt như thế nào, điều đó có thể xảy ra thường xuyên trong một công ty dịch vụ không? Ví dụ, một nhà điều hành điện thoại tại L.L. Bean có thể đáp ứng những câu hỏi của khách hàng về một hạng mục danh mục không được mô tả đầy đủ trong danh mục tốt như thế nào?

Responsiveness: How well does the company react to unusual situations, which can happen frequently in a service company? For example, how well is a telephone operator at L.L. Bean able to respond to a customer’s questions about a catalogue item not fully described in the catalogue?

Những sản phẩm và dịch vụ được thiết kế với sự khác biệt có chủ ý về chất lượng để đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của những người tiêu dùng cá nhân khác nhau. Một chiếc Mercedes và một chiếc xe tải Ford là như nhau "phù hợp cho sử dụng", theo nghĩa là cả hai đều cung cấp vận tải ô tô cho người tiêu dùng, và mỗi chiếc cá thể đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của người mua cá nhân của mình. Tuy nhiên, hai sản phẩm rõ ràng đã được thiết kế khác biệt cho những kiểu người tiêu dung khác nhau. Điều này thường được gọi là chất lượng của thiết kế - mức độ mà các đặc tính chất lượng được thiết kế thành sản phẩm. Mặc dù được thiết kế cho việc sử giống nhau, Mercedes và Ford khác nhau về hiệu suất, tính năng, kích thước, và các đặc tính chất lượng khác nhau của chúng.

Products and services are designed with intentional differences in quality to meet the different wants and needs of individual consumers. A Mercedes and a Ford truck are equally “fit for use,” in the sense that they both provide automobile transportation for the consumer, and each may meet the quality standards of its individual purchaser. However, the two products have obviously been designed differently for different types of consumers. This is commonly referred to as the quality of design—the degree to which quality characteristics are designed into the product. Although designed for the same use, the Mercedes and Ford differ in their performance, features, size, and various other quality characteristics.

 

Đỗ Quý Hội

PhD in Business Administration

Chương trình đào tạo

slide1 slide2

Hình ảnh hoạt động

slide2

Maps

Thống kê truy cập

130774
Hôm nay
Hôm qua
This Week
Last Week
This Month
Last Month
All days
130
77
207
109917
3349
4617
111244

Your IP: 18.234.255.5
Server Time: 2020-11-23 23:40:10

Copyright © 2017 Công ty TNHH Tư vấn Quản lý CATS

Địa chỉ 277/6B (số cũ 277/6/2) Trường Chinh, Phường 14, Quận Tân Bình, TP. HCM

Điện thoại: 0886.432.126 - Email: doquyhoi@cats-co.com

Hotline:      0916.432.126 - Email: quyhoidoanhthu@gmail.com