logo2

tencty

slide1 slide2 slide3 slide4 slide5

Xây Dựng Lòng Trung Thành - Building Loyalty

Xây Dựng Lòng Trung Thành - Building Loyalty

Tạo một kết nối chặt mạnh mẽ cho khách hàng là niềm mơ ước của bất kỳ nhà tiếp thị và thường là chìa khóa để thành công tiếp thị lâu dài. Các công ty muốn hình thành liên kết như vậy nên chú ý đến một số cân nhắc cụ thể. Một tập hợp các nhà nghiên cứu nhận thấy các hoạt động xây dựng duy trì như là việc them những lợi ích tài chính, lợi ích xã hội, hoặc các mối quan hệ kết cấu. Ba loại hoạt động tiếp thị các công ty đang sử dụng để duy trì và nâng cao lòng trung thành.

Creating a strong, tight connection to customers is the dream of any marketer and often the key to long-term marketing success. Companies that want to form such bonds should heed some specific considerations (see Figure 5.5). One set of researchers sees retention-building activities as adding financial benefits, social benefits, or structural ties. Three types of marketing activities companies are using to improve loyalty and retention.

Tương Tác Với Khách Hàng: Lắng nghe khách hang có tính quyết định đối với việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Một số công ty đã tạo ra một cơ chế liên tục mà giữ nhà tiếp thị của họ thường xuyên biết rõ thông tin phản hồi của khách hàng ở tiền tuyến.

Interacting With Customers: Listening to customers is crucial to customer relationship management. Some companies have created an ongoing mechanism that keeps their marketers permanently plugged in to frontline customer feedback.

·        Deere & Company, sản xuất kéo John Deere và có thành tích xuất sắc về long trung thành của chân khách hàng – hang năm giữ được/có được gần 98 phần trăm về một số lĩnh vực sản phẩm - những người nghỉ hưu đã được sử dụng để phỏng vấn những khách hàng rời bỏ công ty mua hang của đối thủ cạnh tranh và và khách hàng.

Deere & Company, which makes John Deere tractors and has a superb record of customer loyalty—nearly 98 percent annual retention in some product areas—has used retired employees to interview defectors and customers.

·        Gà của Sea có 80.000 thành viên trong Câu lạc bộ Mermaid của nó, một nhóm khách hàng cốt lõi nhận được khuyến mại/giúp đỡ, thủ thuật y tế và các bài báo, cập nhật sản phẩm mới, và một thông tin bản tin điện tử đặc biệt. Đổi lại, các thành viên câu lạc bộ cung cấp thông tin phản hồi có giá trị về những gì công ty đang làm và nghĩ đến việc làm gì. Phản hồi từ các thành viên câu lạc bộ đã giúp thiết kế Web site, phát triển các thông điệp quảng cáo truyền hình, và xây dựng được ngoại hình và nội dung trên bao bì của thương hiệu.

Chicken of the Sea has 80,000 members in its Mermaid Club, a core-customer group that receives special offers, health tips and articles, new product updates, and an informative e-newsletter. In return, club members provide valuable feedback on what the company is doing and thinking of doing. Feedback from club members has helped design the brand’s Web site, develop messages for TV advertising, and craft the look and text on the packaging.

·        Build-A-Bear Workshop sử dụng một "Câu lạc bộ Hội đồng Tư vấn" như một nhóm/ban thông tin phản hồi và ra quyết định đầu vào. Ban này được tạo thành từ hai mươi người có 8 tới 12 năm kinh nghiệm (tuổi nghề) người xét các ý tưởng sản phẩm mới và đưa ra một "bàn chân lên hoặc xuống." Nhiều sản phẩm trong cửa hàng là những ý tưởng của khách hàng.

Build-A-Bear Workshop uses a “Cub Advisory Board” as a feedback and decision-input body. The board is made up of twenty 8- to 12-year-olds who review new-product ideas and give a “paws up or down.” Many products in the stores are customer ideas.

Nhưng nghe chỉ là một phần của câu chuyện. Nó cũng là quan trọng để có một người ủng hộ khách hàng và, càng nhiều càng tốt, đứng về phía của khách hàng và hiểu quan điểm của họ. Chất lượng dịch vụ có tính huyền thoại của bảo hiểm USAA đã dẫn đến sự hài lòng  cao nhất của khách hàng trong ngành công nghiệp. Những người góp tiền/đăng ký của USAA thường sẽ kể những câu chuyện về cách công tìm ra hoặc biết họ, thậm chí tư vấn cho họ không mua bảo hiểm nhiều hơn mức họ cần. Với mức độ tin tưởng như vậy, USAA được hưởng lòng trung thành của khách hàng cao và các cơ hội bán hàng chéo đáng kể.

But listening is only part of the story. It is also important to be a customer advocate and, as much as possible, take the customers’ side and understand their point of view. USAA Insurance’s legendary quality of service has led to the highest customer satisfaction in the industry. USAA subscribers will often tell stories about how the company looks out for them, even counseling them not to take out more insurance than they need. With such levels of trust, USAA enjoys high customer loyalty and significant cross-selling opportunities.

Phát Triển Chương Trình Lòng Trung Thành: Những chương trình có tính thường xuyên (FPS) được thiết kế để thưởng cho những khách hàng mua thường xuyên và với số lượng đáng kể. Chúng có thể giúp xây dựng lòng trung thành lâu dài với những khách hàng CLV (có giá trị trọn đời của khách hàng) cao, tạo ra các cơ hội bán chéo trong quá trình này. Đi tiên phong bởi các hãng hàng không, khách sạn và các công ty thẻ tín dụng, hiện nay FPS tồn tại trong nhiều ngành công nghiệp khác. Hầu hết các hệ thống siêu thị cung cấp thẻ hội viên câu lạc bộ giá trị mà trợ cấp giảm giá các mặt hàng nhất định.

Developing Loyalty Programs: Frequency programs (FPs) are designed to reward customers who buy frequently and in substantial amounts. They can help build long-term loyalty with high (Customer Lifetime Value) CLV customers, creating cross-selling opportunities in the process. Pioneered by the airlines, hotels, and credit card companies, FPs now exist in many other industries. Most supermarket chains offer price club cards that grant discounts on certain items.

            Thông thường, đầu tiên các công ty giới thiệu một FP trong một ngành công nghiệp mang lại lợi ích cao nhất, đặc biệt là nếu các đối thủ cạnh tranh có phản ứng chậm. Sau khi đối thủ cạnh tranh phản ứng, FPS có thể trở thành một gánh nặng tài chính cho các công ty cung cấp, nhưng một số công ty có hiệu quả và sáng tạo hơn trong quản lý. Một số FPS tạo ra phần thưởng theo một cách mà khóa chặt/giam cầm khách hàng và tạo ra chi phí đáng kể để đối với việc chuyển đổi. FPS cũng có thể tạo ra một tâm lý khuyến khích và một cảm giác đặc biệt và ưu tú đó là những khách hàng giá trị.

Typically, the first company to introduce a FP in an industry gains the most benefit, especially if competitors are slow to respond. After competitors react, FPs can become a financial burden to all the offering companies, but some companies are more efficient and creative in managing them. Some FPs generate rewards in a way that locks customers in and creates significant costs to switching. FPs can also produce a psychological boost and a feeling of being special and elite that customers value.

Chương trình hội viên câu lạc bộ có thể được mở rộng cho tất cả mọi người khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc hạn chế vào một nhóm giống nhau về sở thích hay những người sẵn sàng trả một khoản phí nhỏ. Mặc dù các câu lạc bộ mở là tốt cho việc xây dựng một cơ sở dữ liệu hoặc những khách hang khó khan đột xuất  từ đối thủ cạnh tranh, các câu lạc bộ giới hạn thành viên có những người xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ hơn trong dài hạn. Lệ phí và điều kiện của thành viên ngăn chặn những người chỉ có một sự quan tâm thoáng qua về các sản phẩm của công ty từ khi gia nhập. Các câu lạc bộ này thu hút và giữ được những khách hàng chịu trách nhiệm cho phần lớn nhất của doanh nghiệp. Apple có một câu lạc bộ rất thành công.

Club membership programs can be open to everyone who purchases a product or service, or limited to an affinity group or those willing to pay a small fee. Although open clubs are good for building a database or snagging customers from competitors, limited-membership clubs are more powerful long-term loyalty builders. Fees and membership conditions prevent those with only a fleeting interest in a company’s products from joining. These clubs attract and keep those customers responsible for the largest portion of business. Apple has a highly successful club.

Tạo Những Rang Buộc Có Tính Chất Tổ Chức: Công ty có thể cung cấp cho khách hàng những thiết bị đặc biệt hoặc máy tính liên kết giúp họ quản lý đơn đặt hàng, sổ lương/tình trạng chi trả, và hàng tồn kho. Khách hàng ít có khuynh hướng chuyển sang nhà cung cấp khác khi nó có nghĩa là chi phí vốn cao, chi phí tìm kiếm cao, hoặc mất các khoản chiết khấu khách hang trung thành. Một ví dụ là McKesson Corporation, một nhà bán buôn dược phẩm hàng đầu, trong đó đầu tư hàng triệu đô la vào những khả năng EDI (Electronic Data Interchange) để giúp các nhà thuốc quản lý hàng tồn kho độc lập, quy trình nhập theo thứ tự, và không gian trưng bày. Một ví dụ khác là Milliken & Company, cung cấp các chương trình phần mềm độc quyền, nghiên cứu thị trường, đào tạo bán hàng, và bán hang dẫn đến những khách hàng trung thành.

Creating Institutional Ties: The company may supply customers with special equipment or computer links that help them manage orders, payroll, and inventory. Customers are less inclined to switch to another supplier when it means high capital costs, high search costs, or the loss of loyal-customer discounts. A good example is McKesson Corporation, a leading pharmaceutical wholesaler, which invested millions of dollars in EDI (Electronic Data Interchange) capabilities to help independent pharmacies manage inventory, order-entry processes, and shelf space. Another example is Milliken & Company, which provides proprietary software programs, marketing research, sales training, and sales leads to loyal customers.

Đỗ Quý Hội

PhD in Business Administration

Chương trình đào tạo

slide1 slide2

Hình ảnh hoạt động

slide2

Maps

Thống kê truy cập

113643
Hôm nay
Hôm qua
This Week
Last Week
This Month
Last Month
All days
75
141
394
92432
1779
6169
94113

Your IP: 34.200.222.93
Server Time: 2020-08-11 03:30:41

Copyright © 2017 Công ty TNHH Tư vấn Quản lý CATS

Địa chỉ 277/6B (số cũ 277/6/2) Trường Chinh, Phường 14, Quận Tân Bình, TP. HCM

Điện thoại: 0886.432.126 - Email: doquyhoi@cats-co.com

Hotline:      0916.432.126 - Email: quyhoidoanhthu@gmail.com